2º Aula Administração na Hospitalidade

CIDADANIA
O cidadão, que é portador de direitos e deveres, deve exercer sua cidadania, consolidar os direitos assegurados constitucionalmente, através do exercício quotidiano da civilidade. Este agente social, por meio de ações individuais ou coletivas, promove a efetivação dos seus direitos e deveres fundamentais, articulando-se com a Sociedade Civil, sensibilizando e cobrando seu cumprimento pelo Estado.
A condição para o exercício da cidadania, certamente, passa pelo discernimento, este que advém do conhecimento, da informação, da reflexão que capacita à realização de escolhas. Tal assertiva remete-nos ao processo de aprendizagem, à educação que leve os indivíduos à busca do bem-estar individual e da coletividade.
LEITURA OBRIGATÓRIA
ANEXOS: Constituição e Declaração Universal dos Direitos Humanos.
TRABALHOS INDIVIDUAIS:
1)Faça uma reflexão sobre o texto constitucional e da Declaração Universal dos Direitos Humanos e responda: Quais são, não sua opinião, os fatores impeditivos ao pleno exercício da cidadania?
2)Leia a Convenção Coletiva de Trabalho 2007/2009, disponível no site http://www.sinthoresp.org.br/, e faça um pequeno comentário.

ÉTICA
A palavra ‘ética’ originada do grego ‘ethos’, que seria o modo de ser, o caráter; e a palavra moral, do latim ‘mos, mores’, significando costumes, leva à reflexão quanto à relação do indivíduo com a sociedade. A questão ética, quando do uso do direito à liberdade, vista dentro de um conjunto de normas, preceitos, costumes, enfim abarcada nos valores que compõe o modelo de mundo intrínseco e no aceitável socialmente, nos conduz à uma dinâmica de dilemas, alguns cotidianos outros mais complexos que se atrevem ao tempo, exigindo respaldos filosóficos, mediação, formulação de regras, normas, leis, doutrinas, enfim alguma forma de padronização do que seja ‘bem’ ou ‘mal’, do que seja certo ou errado. Nesse enfoque, obter subsídios para a solução de ‘conflitos’, vezes, encaminha-se na veia do senso-comum, noutras requer o auxílio de leis e no caso de profissões à observância de códigos de ética, embasadas à lei pública.
LEITURA OBRIGATÓRIA
ANEXO: Código de Ética do Turismo

HOSPITALIDADE
Conceituar a ‘hospitalidade’ exige que se reflita sobre as relações humanas e em que contexto elas se realizam. Quais ansiedades e anelos viajam pelo interior da espécie humana? Tais reflexões tocariam nas questões culturais e comportamentos sociais, em seu conjunto ético e moral em dada civilização.
Nas escrituras encontramos, em diferentes momentos da odisséia humana, citações que dão referência ao sentimento, senão da sociedade, como um todo, ao menos dos homens considerados justos, em seu tempo.
Em Gênesis 18:4-5 “Traga-se um pouco de água e vos lavareis os pés... trarei um pedaço de pão, e vos reconfortareis o coração...”; em Êxodo 22:20 “Não afligirás o estrangeiro...”; em Atos dos Apóstolos 28:2 “trataram-no com extraordinária humanidade, acolhendo a todos...”.
Nessas citações, pode-se observar a importância das atitudes que abrangem à satisfação, dos aspectos físicos e dos intangíveis, da espécie humana. O acolhimento material que é resposta às necessidades fisiológicas como o alimento, o banho, a acomodação para o descanso; o acolher intangível que responde aos aclames emocionais e espirituais.
Segundo Isabel Baptista (apud Dias, 2002. pg.157),
“Definindo hospitalidade como um modo privilegiado de encontro interpessoal marcado pela atitude de acolhimento em relação ao outro, é importante sublinhar aqui a dimensão ética desse encontro..., a hospitalidade surge justificada como um dos traços fundamentais da subjetividade humana na medida em que representa a disponibilidade da consciência para acolher a realidade do fora de si. Quando esta realidade se refere às coisas do mundo, à natureza ou aos objetos, a abertura da consciência pode traduzir-se em conhecimento, alimentação ou posse. Mas quando se refere à exterioridade testemunhada por outra pessoa, a abertura da consciência só pode afirmar-se como hospitalidade. Na presença de outro ser humano, estamos face a um outro mundo interior, povoado de segredos, de memórias, de temores e de sonhos. O mistério que é próprio da subjetividade humana nunca poderá ser possuído como coisa ou alimento, o que não significa que não se pode, (ou deve) tentar a relação com esse mistério, procurando criar lugares de comunicação, de contato e de proximidade. Pelo contrário, só com uma relação de proximidade é possível abraçar verdadeiramente a aventura da descoberta, da realização e de superação de nós mesmos. A hospitalidade, então, apresenta-se como experiência fundamental, constitutiva da própria subjetividade, devendo como tal ser potenciada em todas as suas modalidades e em todos os contextos de vida. [...] Importa realçar que a procura pela felicidade é, nesta perspectiva, considerada não só legítima, mas absolutamente necessária. É importante ter prazer, desenvolvendo uma relação alegre com o mundo e com a vida. [...] e fluir significa sentir a vida com tudo que ela tem de prazer (ou de dor). A consciência do mundo já é consciência por meio desse mundo, por meio de todas as dores e de todas as alegrias ligadas ao sentimento de estar vivo, presente neste mundo como um ser concreto, que tem fome, sede e necessidade de abrigo, como um ser que ri e que chora. Mas o mundo é uma grande casa a ser partilhada solidariamente por uma multiplicidade de humanos. É a partir da consciência deste fato que a procura pela felicidade perde a sua inocência. A inocência acaba quando voltamos, deliberadamente, as costas ao apelo do outro.
Ao tentar sublinhar a dimensão ética da hospitalidade procura-se evidenciar a necessidade de criar e alimentar lugares de hospitalidade onde, do nosso ponto de vista, surgem a consciência de um destino comum e o sentido de responsabilidade que motiva a ação solidária. Sem a capacidade de sermos tocados, física e espiritualmente, pelos acontecimentos que expõem a vulnerabilidade do outro, qualquer esforço racional será inútil. As tragédias humanas que continuam a marcar o nosso tempo lembram-nos exatamente isso. E a hospitalidade, por ser experiência de contato e de relação, permite que essa sensibilidade se torne possível. [...] a hospitalidade constitui sempre uma experiência de exposição e de vulnerabilidade. Mas isso não significa passividade ou indiferença. Na relação de hospitalidade, a consciência recebe o que vem de fora com a deferência e a cortesia que são devidas a um hóspede, oferecendo-lhe o seu melhor sem, no entanto, desrespeitar sua condição de outro. Pelo contrário, essa condição é valorizada ao ponto de nos sentirmos cúmplices do destino do outro. [...] a hospitalidade surge como um acontecimento ético por excelência, devendo dizer respeito a todas as práticas de acolhimento e civilidade que permitem tornar a cidade um lugar mais humano. [...] De que forma a hospitalidade pode contribuir para melhorar a qualidade de vida das pessoas e tornar o mundo um lugar mais humano? Esta é a questão central do ponto de vista ético. A hospitalidade pode dizer-se e manifestar-se por meio de muitas maneiras: pelas palavras, pelos gestos, pelas leis e pela pluralidade imensa de formas de gerir os tempos e os espaços que nos coube viver. Julgamos, por exemplo, que o sentido de humanidade reclamado por um mundo violento, incerto, desencantado e cético é indissociável de uma ligação positiva a um lugar, de uma referência afetiva aos espaços onde se dorme, onde se come, onde se ama, onde se trabalha e onde se partilham alegrias e tristezas. A este tipo de lugares chama Marc Auge[1] lugares antropológicos, por oposição aos não-lugares, que são espaços de passagem desprovidos de identidade e memória. Parafraseando o autor, em um mundo onde se nasce na clínica, se morre no hospital e onde se multiplicam, em modalidades luxuosas e inumanas, os locais de trânsito e as ocupações provisórias, os espaços tendem a deixar de ser lugares de reconhecimento, de proximidade e de encontro. [...] é necessário alargar a atitude de acolhimento e de cortesia a todo o próximo, seja ele o vizinho, o colega de trabalho ou qualquer outro que no dia-a-dia cruza o nosso caminho. [...] Acolher o outro como hóspede significa que aceitamos recebê-lo em nosso território, em nossa casa, colocando à sua disposição o melhor do que somos e possuímos. Contudo, nossa casa continua a ser isso mesmo, a nossa casa. Do mesmo modo, o outro mantém a liberdade do forasteiro, continuando a seduzir-nos com sua exterioridade e seu segredo. A hospitalidade permite celebrar uma distância e, ao mesmo tempo, uma proximidade, experiência imprescindível no processo de aprendizagem humana. Portanto, é urgente transformar os espaços urbanos em lugares de hospitalidade. Não uma hospitalidade convencional ou artificial, reduzida a um ritual de comércio e falsa cortesia, mas uma hospitalidade ancorada no carinho e na sensibilidade que só podem ser dados por outra pessoa. Assim, é imperativo investir, por exemplo, na qualidade relacional dos espaços ditos intermédios como creches, hospitais, escolas e outras instituições sociais. Situados entre o público e o privado, estes espaços constituem lugares de eleição para a mediação humana e, nessa medida, para a promoção dos valores necessários à vida em comum.
Valorizada a partir de um sentido ético, a hospitalidade remete para a necessidade de dar respostas às interpelações incômodas daqueles que falam de exclusão. Não se pode esquecer que para muitas pessoas, o mundo continua a ser um lugar terrivelmente hostil. Também por isso é importante promover as condições de vida que nos permitem fazer do mundo uma casa para todos os seres humanos, sem exclusões.”
A hospitalidade, enquanto oferta comercial, abrange hotéis, restaurantes, bufês, organização de eventos, de festas e cerimoniais, o sistema receptivo turístico de uma cidade, bem como empresas que acolhem os habitantes da própria cidade. O espírito da hospitalidade enquanto prática da hospedagem é diferencial no desenvolvimento da hotelaria. Práticas hospitaleiras são inerentes à capacitação dos profissionais das áreas do turismo e da hotelaria; determinam, em verdade, a satisfação das necessidades e desejos de hóspedes, em decorrência de uma experiência prazerosa.
Segundo Lashley (2004:17),
“A oferta comercial da hospitalidade ocorre na maioria das sociedades ocidentais num contexto em que esta não ocupa posição central no sistema de valores. Para a maioria das partes, a hospitalidade é uma questão privada relativa aos indivíduos e não há requisito dominante a ser visto como beneficente ou caritativo [...] Desse modo, os “hóspedes” podem usar as instalações sem temer qualquer outra obrigação mútua em relação ao hospedeiro, além daquela exigida pelo relacionamento mercadológico, isto é, pagar a conta”

TRILHANDO A HOSPITALIDADE.
Ele olhava para as paralelas da linha, uma reta que se perdia no horizonte, cercada de vegetação. O aroma lima da cidade insinuava a saudade que sentiria, mas a ousadia do trilho o levaria a um destino intuído e desconhecido. Deveria partir, ali encontraria o seu próprio sustento, o alimento no prato da mãe e dos irmãos.
A dor de provar ao pai, a falta que fazia ter carinho...
A fumaça do próximo trem, escrevia no céu uma certeza. Adormeceu.
Mal amanhecia, os açoites do pai arrancavam seu corpo da “cama”, o chão mal forrado de trapos velhos, e espantavam os sonhos; sonhos que fizeram na criança uma tal determinação que o acompanharia por toda vida.
O primeiro emprego. A melhor roupa – que era na verdade, a melhor peça de roupa de cada um dos irmãos – o vestia. O único ‘hotel’ da cidade oferecia uma vaga. Ele sabia seria sua.
1a lição: “Querer”
Ajudante geral, na cozinha, a prova mais cruel para um menino sensível de 8 anos de idade: matar os frangos, sua compaixão tornava mais lento o desencarne das aves. A lágrima mais doída; depois escondido rezar um Pai-Nosso e pedir perdão pela matança. O primeiro dia de trabalho que fez de um moleque um homem obstinado.
No salão do restaurante as figuras mais importantes da região, degustavam o sabor dos pratos, o vinho mais harmônico. A segunda lição que aprendeu:
“As pessoas não vão a um restaurante só para se alimentar; elas vão ávidas por status, querem aparecer na sociedade. Não basta satisfazer o paladar é preciso aguçar o ego”.
O moleque sujo com a fumaça do fogaréu de carvão, sentiu sede, não teve dúvida, adentrou o salão do restaurante. Apavorado, percebeu os olhares horrorizados dos comensais e do patrão. O fruto do conhecimento caiu-lhe na cabeça, apercebeu-se do vexame.
Voltou à cozinha temendo o pior, mas o fato serviu de piada e risos por alguns dias.
Confiante, mais determinado a construir o seu destino ele se dava inteiramente ao trabalho, e aos poucos foi aprendendo todas as funções da cozinha, ajudava no salão, até que veio sua grande promoção: Garçom.
Na década de quarenta o transporte que dominava no Brasil era o ferroviário. Corria de São Paulo até a divisa do Estado do Paraná, um trem noturno para passageiros, com onze carros às vezes mais de acordo com a demanda.Sem contar o carro destinado ao correio. Compunha-se de três carros de segunda classe, três de primeira, um de restaurante e quatro dormitórios.
O tempo passava continuava trabalhando de garçom na cidade, até que o gerente do restaurante do trem, o ouro verde, procurou na cidade um garçom. Andou perguntando na cidade: “Quem seria um bom garçom?” Ele foi o indicado.
Certo dia, o gerente foi almoçar no hotel que ele trabalhava. Depois do pudim e do cafezinho sentenciou: “Você vai trabalhar comigo no trem, no restaurante, daqui para São Paulo e vice-versa. Você quer?”.
Trabalhar de garçom, no Ouro Verde? No mesmo dia pediu suas contas, arrumou a mala: uma calça, uma camisa e o uniforme de garçom. Foi para o trem satisfeito, orgulhoso, não podia existir ninguém mais feliz do que o moço.
As cinco e meia chegava o trem do Paraná lotado. Fazia a baldeação para o Ouro Verde com destino a São Paulo. Trem lotado, os mais bem aquinhoados iam direto para o carro do restaurante. Davam umas três rodadas, às vezes até quatro, até Botucatu.
Lá em Ourinhos, onde trabalhava como garçom e onde o trem esperava a chegada do trem do Paraná, em poucos instantes o restaurante estava lotado e muita gente esperando nos corredores do trem a próxima rodada do jantar.
O gerente colocou na mão do garçom uma travessa, só a travessa pesava uns cinco quilos, cheia de Talharim, com carne moída e molho de tomate. Talharim à Bolonhesa. Fumaça, quente, pesado. Quando ele segurou a travessa na mão até emborcou. “Serve à Inglesa Direta, um pouco para cada um, de entrada”, disse o gerente. Com a travessa na mão, já com câimbra, pesada, quente queimava a mão e o rosto. Um filme passou na tela da mente dele, à vontade de ir para São Paulo... Já havia pedido as contas, não tinha mais nem lugar para dormir. Num minuto seu mundo desmoronou, tudo mudou, da alegria para um abismo de tristeza e solidão. Sem esperança, uma lágrima teimava em rolar pelo rosto. “Serve rapaz, um pouco para cada cliente de entrada, serve à Inglesa Direta”. O redemoinho na cabeça, nunca havia escutado semelhante barbaridade: “servir à inglesa”. Só sabia servir empurrando no prato ou em travessas pequenas que eram deixadas na frente dos clientes. Nessa altura, o trem já estava a sessenta km por hora. Por obra do destino, o trem deu um solavanco e o suposto garçom ficou só com a travessa na mão o macarrão espalhou-se pelo corredor, pelas pernas das mesas, das cadeiras, lambuzou tudo. Os clientes, não se sabe se de surpresa ou de fome, vendo a comida se perder, em uníssono lamentaram. O garçom foi imediatamente promovido a faxineiro, ficou limpando o chão até Botucatu. Limpava o chão e olhava para cima vendo o gerente servir vinte e quatro pessoas em um minuto.
3a lição:
“Servir à inglesa: o alimento vem numa travessa e é serviço com o auxilio de um alicate pelo garçom.”
A cozinha do trem tinha dois metros de largura por três, no máximo, lá tinha um fogão a óleo que chegava a roncar quando acesso. O cozinheiro quando chega em São Paulo, chega assado pelo calor, por isso blasfemava por ter de refazer a comida.
Limpando o chão agachado, desolado, pensava: “depois que limpar tudo isso, o primeiro trem que vier em sentido contrário, o gerente me mandar voltar”. Quando deu onze e meia da noite. Quase meia noite: “Moço, preciso falar com você”, disse o gerente. O aprendiz gelou da cabeça aos pés.
“Nós eu e os meus auxiliares vamos descansar porque as cinco e meia nós vamos servir o café, mas você”. Outro frio no estomago. “É agora, que ele vai mandar-me de volta”, pensou. O gerente o encaminhou até uma mesa, mostrou-lhe uma travessa com batatas cruas, cebolas e limões. “Nós vamos descansar, mais você vai aprender a servir à inglesa. Ensinou-lhe como fazer uma garra com a junção do garfo e da colher “. Você vai ficar o resto da noite servindo da travessa para os pratos e vice-versa”. Foi o que fez o rapaz, religiosamente... sentiu câimbra por repetir o mesmo gesto a noite inteira. Quando o gerente levantou, disse-lhe “Pode parar. Agora vamos preparar o ‘mise-en-place’ para o café da manha outro redemoinho na cabeça do moço ‘misanplace’ que diabo é isso pensou nunca ouviu falar. Fez o ‘mise-en-place’ de uma mesa talheres, frutas pães, bolachas, manteiga e geléia. Só ficava faltando servir os líquidos, café e leite. “Arrume todas as mesas assim”, disse o gerente. O rapaz arrumou a sala em cinco minutos. Naquilo ele era bom, era o que mais fazia no hotel. Quando terminou, o gerente pegou uma sineta e foi para o corredor dos dormitórios e bateu. Dali a pouco o restaurante estava lotado. Pegou dois bules com capacidade de dois litros cada, um com café outro com leite. “Quando os clientes tiverem comido um pouco, você passa a primeira xícara depois a segunda, são duas xícaras para cada cliente”. Que situação crítica. Duas mãos ocupadas e o trem correndo.
4a lição: “Equilíbrio”.
Se não tiver muito equilíbrio pode-se servir para lá da xícara ou no colo do cliente. O café da manhã foi servido desde Sorocaba até São Paulo. “Puxa vida, ganhei tanto dinheiro, como nunca na minha vida!”, pensou. Chegou com os bolsos cheios. O café completo custava duzentos reis e todos os clientes davam quinhentos reis. “O troco é seu”, diziam. “Você nasceu para ser garçom, você serve a todos com ar de festa, bem diferente dos outros garçons. Servem com ar de velório, carrancudos, parecem de mal com a vida”.
5a lição: “O atendimento acolhedor, um sorriso no rosto, mesmo sem palavras passa a mensagem de boas-vindas àquele que está sendo servido”.
Quando voltava com o trem para o interior dava dinheiro para mãe que vinha até a estação, com seus irmãos, eram duas irmãs e um irmão e mais uma menina que pegou para criar. Gente pobre é assim mesmo. Onde come quatro come mais um. A mãe era muito pobre, mas tinha um coração hospitaleiro.
Cada vez que passava o Ouro Verde, era um misto de alegria e tristeza misturado. A mãe chorava e rezava muito para sorte do filho. Deus e toda a divindade escutaram suas preces, pois uma proteção dos céus tomou conta da vida do menino.
Numa cidade próxima para extrair dentes, onde o dentista cobrava muito pouco dos pobres, formava-se uma fila enorme para o atendimento. A forme apertou na criançada, todos com menos de dez anos. Os pequenos começaram a choramingar de fome. Sem condição para comprar comida para todos, a mãe deu uma volta com todos até os fundos de uma pensão, comprou um prato sortido e pediu cinco colheres e todos comeram, mas a colher dela teimava em não pegar comida. Hoje quando no trem, o rapaz, lembra esse fato, as lágrimas caem-lhe no rosto.
Nas idas e vindas do Ouro Verde, tinha um espaço de um dia, foi procurando adaptar-se em São Paulo.
No final do ano de 1951 e início de 1952 o restaurante foi desativado porque o transporte ferroviário estava cedendo lugar para o rodoviário. Sem emprego procurou ficar em São Paulo. O Diário Popular, naquela época tinha no seu conteúdo, além do noticiário, muitas ofertas de emprego, como não conhecia bem a cidade, quando chegava no local o emprego já estava tomado. Depois de passar muita necessidade, pois passava o dia todo só com um cafezinho pela manhã. Para dormir procurava o lugar mais barato, às vezes era uma vaga no meio de mais seis ou sete pessoas, ali ficava só com a roupa do corpo.
Depois de muito procurar encontrou um emprego de porteiro de hotel, para fazer ficha de entrada e saída dos hóspedes.
6a lição: “Persistir”
Assim, passou por muitos cargos em vários hotéis, sempre aprendendo na prática e com a leitura de livros, alguns que traduziu com ajuda de dicionários – era um autodidata.
7a lição: “Nunca pare de estudar, de aprender a aprender. A pesquisa é essencial para o crescimento pessoal e profissional”.
Ele cumpria dois turnos no restaurante do hotel. Havia um intervalo do almoço para o jantar. Intervalo que usava para estudar e estagiar em outros setores do hotel, aprendeu muito na cozinha também. Tipos e cortes de carnes, de legumes, molhos, etc.
8a lição: “Crosstraining: Treinamento cruzado. Aprender o que fazem os outros departamentos e assim respeitar o trabalho e as dificuldades dos outros colaboradores.”
Seu esforço e dedicação o levaram a constantes promoções. Fez vários cursos na área. Traduziu várias obras do inglês, do francês. Aprendeu, com tele-cursos, livros e no atendimento aos hóspedes desses países, ouvia suas experiências e aprendia um pouco de sua cultura.
9a lição: “Ouvir, é uma forma interessante – quase mística - de aprender. Ouvir o que dizem, os clientes, hóspedes, colegas – nos dá dimensões diferentes, compreendemos dessa forma a diversidade das pessoas e das culturas. Passamos a ter mais flexibilidade nas inter-relações.”
Na década de 70, assumiu sua primeira gerência, numa grande casa em São Paulo – maître executivo.
Lá adquiriu e praticou mais requintes e finesse. Fidelizava muitos dos clientes que recebia, por seu carisma e gentileza, próprios de quem faz aquilo que ama. Não raro um cliente preferia esperar para ser atendido por ele. Os proprietários também o respeitavam muito – ou pelo sucesso de vendas ou por reconhecer seu potencial profissional. De toda forma, não havia tantos com sua cultura e conhecimentos da área, de bebidas, vinhos e harmonia com os pratos.
Certa noite, um senhor de certa idade, vestido humildemente, sentou-se à mesa, em outra praça, ao fazer o pedido “espaguete”, os outros maîtres, não quiseram servi-lo. Nosso protagonista fez o atendimento, serviu o spaguete, e para surpresa de todos pediu o vinho mais caro da casa, um segundo prato, sobremesa, o final uma suculenta gorjeta.
10a lição: “Não discrimine ou julgue as pessoas, nem por sua aparência, nem por preconceitos – sede hospitaleiro. O universo responde às nossas ações”
Em cinco anos adquiriu e gerenciou seu primeiro restaurante. Lá pois em prática muito do que aprendeu como funcionário. Alguns fatos interessantes o ensinaram mais sobre o comportamento humano.
Houve, por exemplo, o caso do cozinheiro, antigo colega de outras casas. Nos inventários do estoque dos alimentos, comparando-se as compras, vendas e nada batia. A diferença era grande. Pensou numa forma de evitar desperdícios, de melhor mensurar quantidades, acabou por elaborar um controle, que funcionava, na seguinte lógica:
- Cardápio do dia – Ficha técnica dos pratos - quantidade de matéria-prima utilizada – controle das perdas – resultado de vendas – estoque remanescente.
Um determinado prato é composto de ‘x’ produtos. Se foram vendidos ‘y’ pratos, o consumo total seria a soma destes ingredientes, portanto o estoque final, estimando-se as perdas – devia ser ‘z’, e não era.
Se as sobras limpas foram computadas, as perdas estimadas, as comandas de vendas checadas, por que tamanha diferença? Por que não havia lucro?
O que ele temia parecia ser a única resposta: extravio dos produtos.
Passou a conferir pessoalmente o recebimento, e observar a saída dos colaboradores da cozinha. Infelizmente ele estava certo. Um dia chamou o cozinheiro para uma conversa no escritório. As luzes eram fortes, o cozinheiro estava visivelmente nervoso: “Olha eu tenho um compromisso, preciso ir logo.” “É só um minuto.” foi falando, fazendo perguntas. Em cinco minutos, começou a escorrer uma gordura pelo rosto do cozinheiro, a manteiga estava derretendo. O Cozinheiro levava embaixo do boné, as coisas que faltavam no estoque.
10a lição: “Administrar, também é controladoria. Nem todos têm o senso ético necessário. Se os processos não forem otimizados a empresa deixa de ter o lucro necessário ao seu funcionamento.”
Ele desculpou o colega, passou-lhe um grande sermão. Deu mais uma chance, e aí as coisas começaram a andar e o lucro começou a aparecer.
Não faltavam também os golpistas de plantão. Um rapaz se dirigiu ao caixa e pediu para trocar uma nota de grande valor na época. Ele trocou. Depois, outro rapaz, no horário de maior movimento, comprou um cigarro e pagou com uma nota de pouco valor, ao dar-lhe o troco, o rapaz disse que havia dado uma nota maior. Diante da negativa, o rapaz afirmou, não eu dei uma nota de ‘100’ e não uma de ‘10’, inclusive eu até desenhei uma estrela nela, pode ver aí. E estava mesmo, pois era um golpe combinado, entre dos dois rapazes.
11a lição: “Sempre vão existir os espertinhos, que querem tirar vantagem prejudicando os outros. Não têm senso ético, a honestidade e a verdade não são valores que respeitem. Por isso, temos de estar alertas “Orai e vigiai”.
Bem... esta história é muito longa, pode ser a sua história, a minha, de um amigo. Sua tarefa será continuá-la com suas experiências até chegar a 17a lição, no final vamos revelar quem é o nosso personagem.


TURISMO
Turismo é o ato de ir e vir, o deslocamento do homem no espaço por diferentes motivações e necessidades, que respondidas dão origem as suas diferentes segmentações.

Segundo Schullard (1910, apud, Oliveira 2002)

“a soma das operações, especialmente as de natureza econômica, diretamente relacionadas com a entrada, permanência e o deslocamento de estrangeiros para dentro e para fora de um país, cidade ou região”

Para Hunziker e Krapf (1942, apud Oliveira, 2002) é

“ a soma dos fenômenos das relações resultantes de viagem e permanência de não residentes, à medida que não leva à residência permanente e não está relacionada a nenhuma atividade remuneratória”.

Já a OMT, o define como:

“o fenômeno que ocorre quando um ou mais indivíduos se trasladam a um ou mais locais diferentes de sua residência habitual por um período maior que 24 horas e menor que 180 dias, sem participar dos mercados de trabalho e capital dos locais visitados”.


A origem do turismo se mescla à própria história da humanidade, é análoga a odisséia da criatura em sua busca do Paraíso.
Na busca das origens da palavra turismo, o suíço Arthur Haulot (apud, Oliveira,2002, pg. 17), apresenta a possibilidade de origem hebréia, da palavra tur, quando a Bíblia – Êxodo, Capítulo XII, versículo 17, cita que “Moisés enviou um grupo de representantes ao país de Canaã para visitá-lo e informar-se a respeito das condições topográficas, demográficas e agrícolas.
Os primeiros jogos Olímpicos, na Grécia Antiga (776 a.C), promoveram viagens, que face a descoberta das propriedades de cura das águas minerais, foram intensificadas.
Durante o Império Romano (27 a.C a 476 d.C), muitas estradas foram construídas. Os romanos viajavam por lazer, comércio e para conquistar outras regiões. Ao longo das estradas instalaram hospedarias e centros de tratamento termal.

Segundo Andrade (2001, p. 18),
“o comércio é o responsável histórico pelas formas mais antigas de oferta hoteleira. As rotas comerciais da Antiguidade, na Ásia, na Europa e na África, geraram núcleos urbanos e centros de hospedagem para o atendimento aos viajantes. Na idade Média, a hospedagem era feita em mosteiros e abadias. Nessa época, atender os viajantes era uma obrigação moral e espiritual. Mais tarde, com o advento das monarquias nacionais, a hospedagem era exercida pelo próprio Estado, nos palácios da nobreza ou nas instalações militares e administrativas...com a Revolução Industrial e a expansão do capitalismo, a hospedagem passou a ser tratada como uma atividade estritamente econômica a ser explorada comercialmente. Os hotéis com staff padronizado, formado por gerentes e recepcionistas, aparecem no início do século XIX.”


HOTELARIA
A hotelaria é uma atividade híbrida que envolve produtos tangíveis, serviços de hospedagem e alimentação entre outros, inerentes à hospitalidade, que a eles se agregam em função das necessidades do público que objetiva atender. É uma atividade que deve inovar-se para satisfazer às novas exigências dos hóspedes. Deve possuir uma gestão ética e socialmente responsável, voltada à preservação do meio ambiente e à valorização dos talentos humanos, cujos serviços são inseparáveis do ‘produto’ oferecido nos meios de hospedagem.
A hotelaria que hoje conhecemos teve sua origem nas hospedarias, onde os viajantes se abrigavam. O conceito de quarto com banheiro privativo, hoje chamado apartamento, foi introduzido pelo suíço César Ritz, em 1870, no primeiro estabelecimento hoteleiro planejado em Paris, e atingiu os Estados Unidos em 1908, com o Statler Hotel Company.

Segundo Andrade (1992: 164-5)

“A história da hospedagem se confunde com a necessidade do viajante em ter um pouso que lhe permita proteção, repouso, higiene, alimentação, privacidade e tranqüilidade, de maneira mais ou menos semelhante a sua própria residência”.

DO TURISMO IMPACTANTE AO SUSTENTÁVEL
No principio Deus criou o céu e a terra; ordenou que houvesse luz, água, deu vida às criaturas, dentre elas a pessoa humana. Deu-lhes, enfim, o Paraíso.
O Perfeito Anfitrião, em Sua excelsa hospitalidade disponibilizou todos os recursos para que tanto a carne quanto o espírito de suas criaturas fossem saciados.
A criatura humana, em sua odisséia, porém, imperfeita que é, ao invés de chamar à luz, as águas, o firmamento, de verdejar a terra; ao invés de separar a luz das trevas, de permitir a multiplicação das aves, dos peixes e do pão...ergueu muros, não sem antes decepar árvores e o que era vida ao seu redor. Inventou máquinas que cuspiam veneno no ar, dantes puro, escravizou e minguou irmãos; invejou, roubou, traiu e matou a própria espécie –direta ou indiretamente.
Mas, mesmo do mal, o bem se faz aos justos. O criador provê. No livre arbítrio dado ao ser humano, em seu ir e vir, em busca às vezes de lutas por poder, pelo lucro, o homem e seus filhotes descobrem o turismo sustentável – sua tentativa de recriar o paraíso.
O ir e vir, da pessoa humana e sua forma de estar nos destinos turísticos, seguiu, a partir do século XVIII, o modelo industrial capitalista que promoveu o desenvolvimento das sociedades baseado na intensa apropriação dos recursos naturais. A continuidade do crescimento econômico, baseado em padrões de consumo insustentáveis, sobremaneira durante todo o século XX, gerou a contaminação do ar, dos mananciais de água doce e dos mares, esgotamento dos recursos naturais, diminuição da biodiversidade, efeito estufa, diminuição da camada de ozônio, provocando mudanças climáticas que intensificaram a ocorrência de catástrofes no planeta.
O turismo adotou a lógica capitalista, a de consumir recursos naturais para obtenção de renda, tornando ‘produto de consumo’ a flora, a fauna, o clima, a paisagem, a cultura e mesmo criando paisagens artificiais, ou eliminando algumas paisagens naturais. Fato é que pela década de 60 se disseminou a idéia da indústria sem chaminés, a idéia de que os padrões de consumo dos países ricos iriam desenvolver economicamente os países pobres.
A massificação do turismo, sem dúvida, intensifica os problemas ambientais, desfigura muitas vezes a cultura local, como efeito colateral da globalização.
Neste terceiro milênio existe uma nítida mudança de valores em todos os setores, no âmbito do turismo, ou como resultado da consciência da crítica situação do meio ambiente, ou como estratégia mercadológica – visando atingir os turistas, cada vez mais exigentes quanto às questões ambientais – vê-se a oferta crescente do turismo alternativo, que abarca cuidados com a preservação do destino turístico.
Segundo Dias (2003: 25-26)
“Embora o Brasil apresente condições extremamente favoráveis para o crescimento das novas atividades que constituem o turismo alternativo (variedade e diversidade geográfica, de climas e de solos, existência de variados e diversificados ecossistemas e grandes atrativos naturais), o modelo turístico predominante ainda é o convencional e o seu crescimento dá-se fundamentalmente com a construção de grades centros turísticos constituídos por alta concentração de hotéis, áreas de recreação e zonas comerciais e, também, com o fortalecimento de centros tradicionais de recepção do turismo, particularmente nas praias. Como iniciativa para incentivar o turismo no Nordeste brasileiro, foi criado em 1992, o Programa de Ação para o Desenvolvimento Turístico do Nordeste (Prodetur) para implantar infra-estrutura básica para viabilizar a construção de mega-projetos hoteleiros ao longo do litoral nordestino. Em função do programa, nas áreas ecologicamente viáveis [...] Por outro lado, alguns desses empreendimentos indicam a existência de posturas favoráveis, que tendem à valorização dos recursos naturais. O empreendimento Costa do Sauípe, por exemplo, está encravado numa área de proteção ambiental, e quando de sua construção foram retiradas 32 mil árvores, que foram replantadas em outras áreas do próprio local. Para cada árvore retirada foram plantadas outras quatro. Outro aspecto interessante é que a altura dos resorts não pode ultrapassar a dos coqueiros. “

PANORAMA HOTELEIRO
ADAPTADO DO LIVRO: O AVANÇO DAS REDES HOTELEIRAS INTERNACIONAIS NO BRASIL, DE RENATA PROSERPIO.
O desenvolvimento do capitalismo foi estudado por diversos autores, no fim do século XX, ressaltando a manutenção de suas características essenciais – concentração de riqueza, por um lado, e pobreza, por outro; aumento das desigualdades em ritmo acelerado, acompanhando a apropriação dos frutos do progresso tecnológico; necessidade de expansão da escala de produção para novas fronteiras, dada a necessidade de baixar custos e aumentar margens de lucro; ameaças de crises decorrentes da sobre-acumulação de capital – e destacando as especificidades de seu desenvolvimento nesta quadra da história.
O estudo das especificidades e características do modo de produção capitalista, naquele fim de século, levou alguns autores a caracterizarem a referida fase como um novo modo de desenvolvimento, que não substitui o modo de produção capitalista, mas lhe dá nova face e contribui de forma decisiva para definir os traços distintivos das sociedades do final do século XX.
Dentre as características desta fase – que nos interessam particularmente para a compreensão do avanço e das especificidades das redes de hospedagem internacionais no /Brasil -, destacam-se aspectos relacionados à tecnologia, à mundialização dos mercados e ao foco na gestão.
O ritmo de desenvolvimento capitalista está baseado, sobretudo a partir da década de 1970, no paradigma tecnológico da informação. Dentre as suas características, está o fato de que as tecnologias da informação puderam ser utilizadas nos mais diferentes países, culturas, organizações e objetivos, vindo a ter aplicações e usos distintos que, por sua vez, produziram novos saltos tecnológicos, os quais ampliaram o escopo das transformações iniciais. Este fenômeno ocorreu em diversos setores, não sendo exceção os mercados de viagem e hospedagem. Por outro lado, nesse novo modo de desenvolvimento informacional, a fonte de produtividade e de aumento da margem de lucro acha-se na própria tecnologia de geração de conhecimentos, de processamento de informação e de comunicação de símbolos.
“O sucesso da mundialização das companhias de serviços empresariais baseia-se, sobretudo, em sua capacidade de acumular informações sobre a clientela (real e potencial), a fim de selecionar melhor a demanda e estar em condições de oferecer serviços aparentemente personalizados”. (CHESNAIS, 1996 – apud PROSEPÉIO, Renata. O avanço das redes internacionais no Brasil. Pg. 28)
O desenvolvimento baseado no paradigma tecnológico da informação se desdobra em uma nova estrutura social, marcada pela presença e pelo funcionamento de um sistema de redes interligadas que desconhecem fronteiras, culturas e nacionalidades, impondo novos padrões de interação às organizações, novas práticas empresariais, nova divisão internacional do trabalho, com conseqüências importantes sobre o emprego, a distribuição da renda e o espaço de atuação dos Estados nacionais.
A sociedade em rede vem marcando o novo formato de organização social do século XXI, centrada no uso e na aplicação da informação, e na qual a divisão do trabalho se efetua, não apenas segundo jurisdições territoriais (embora isso ocorra), mas, sobretudo, conforme um padrão complexo de redes interligadas, atuando em espaços nacionais diversificados, onde se obedecem aos princípios do neoliberalismo.[2]
Analisando a natureza “multidoméstica” que os investimentos nos setores de viagens e hospedagem devem assumir na nova etapa da sociedade informacional, Chesnais (1996) aponta que

“... os efeitos de escala precisam ser alcançados de forma diferente do que no setor industrial. Um dos meios para isso é a organização segundo as modalidades de uma empresa-rede. A maioria das grandes cadeias de hotéis e restaurantes funciona como empresas-rede, utilizando o regime de franquia.”


Atendendo às novas necessidades, o capital se desloca em um ritmo cada vez mais veloz, mas se circunscrevendo às regiões e aos períodos em que se considere, de forma pragmática, a cartilha do que ficou conhecido como o “Consenso de Washington”, pré-requisito para a entrada e a permanência do capital internacional: ajuste fiscal, estabilização da inflação, privatização, abertura comercial, liberação dos fluxos de capitais, Banco Central independente, transparente e apolítico, desregulamentação, privatização, abertura de mercado, internacionalização da produção industrial e dos fluxos financeiros, competitividade e modernização empresarial, divisão internacional de trabalho com reivindicações sindicais reduzidas. Para o caso brasileiro a entrada expressiva do capital estrangeiro – inclusive no setor de hospedagem – veio a ocorrer a partir do início do atendimento a estes princípios e do compromisso do Estado quanto ao cumprimento dos contratos e pagamento de dívidas.
A globalização corresponde a um processo de ampliação de trocas entre pessoas em diferentes países, sob as instituições do capitalismo, e que essas trocas têm aumentado exponencialmente nas últimas décadas, devido a quatro fatores: em primeiro lugar, a revolução tecnológica, baseada na informática e na microeletrônica, que possibilitou um imenso aumento na capacidade de processar informações em uma velocidade maior e a menor custo; em segundo, a diminuição de custos de transmissão de informações por telefone e redes de computadores, auxiliados pela comunicação via satélite; em terceiro, o barateamento e o aumento da oferta de transporte e viagens internacionais; em quarto, facilidades de acessar os mercados financeiros mundiais, decorrentes da desregulação dos mercados financeiros na década de 1980.
A globalização vem sempre associada a efeitos de economia de escala e que provoca desdobramentos aparentemente contraditórios: ao mesmo tempo em que se verifica a concentração da produção de consumo de massa, ocorre a multiplicação e a diversificado do consumo diferenciado, da diversificação regional e da individualização cultural.

Um aspecto observável referente à globalização é que, enquanto destrói formas convencionais de produzir e consumir bens e serviços, também cria nichos de consumo e bens diversificados. Ao mesmo tempo em que destrói formas antigas de organização, cria novas, conforme já discutido por Marx e Schumpeter. Desta forma, em lugar do conformismo e da passividade, flexibilidade, rápida capacidade de resposta e de adaptação são as habilidades cruciais nesta nova era. (Zini Júnior & Arantes, 1996, p. III)


Naisbitt (1994, p. 144) concorda neste ponto, argumentando que, frente à ameaça da homogeneização global dos produtos, dos estilos de vida, da arquitetura, da alimentação e do lazer, provocada pelo advento do turismo mundial, do comércio internacional e das comunicações globais instantâneas, “ambas as tendências (de homogeneização e diversificação) coexistirão pacificamente no século XXI. Esforços maiores serão empreendidos para fomentar e apoiar a diversidade cultural, a qual, em vez de ser subvertida, prosperará em um mar de homogeneização” (p. 24).
Para Baumann (1996, p. 3), a globalização implica progressivas semelhanças nas estruturas de demanda e homogeneidade no suprimento, em diferentes países, permitindo ganhos de escala, uniformização da produção e das técnicas administrativas. Como conseqüência, “competir na fronteira tecnológica significa incorrer em custos crescentes em pesquisa e desenvolvimento, e implementar mecanismos freqüentes de consultas a clientes, provisão de assistência técnica e adaptação de linhas de produção”
Discutindo as novas formas de competição na economia informacional, Baumann (1996) argumenta que

Desde a perspectiva da firma, a maximização do lucro em uma economia globalizada é associada com a busca da melhor localização par desenvolver suas atividades em nível mundial, ao mesmo tempo em que se garante a estandardização dos produtos e o desenvolvimento de vantagens comparativas. Estratégias globais conduzem à redução de custos, especialização das linhas de produção e a preocupação crescente com o controle da qualidade, conduzindo a uma maior eficiência e competitividade.

Analisando a abrangência da globalização, Castells (2001, p.3) conclui que,

Apesar da persistência do protecionismo e das restrições ao livre comércio, os mercados de bens e serviços estão se tornando cada vez mais globalizados. Isso não significa que todas as empresas atuem mundialmente. Mas quer dizer que a meta estratégica das empresas, grandes e pequenas, é comercializar onde for possível em todo o mundo, tanto diretamente como por meio de suas conexões com redes que operam no mercado mundial. E, de fato, em grande parte graças às novas tecnologias de comunicação e de transportes, existem canais e oportunidades para negócios em todo lugar.

O processo de globalização revoluciona em particular alguns segmentos, que passam a adquirir características substancialmente diversas do passado, a exemplo dos mercados de viagens e hospedagem.
Já no fim da década de 1970, Celso Furtado, ao analisar transformações macroeconômicas[3] então em curso, afirmava que, “por trás de todo esse processo, está a expansão das atividades internacionais, provocada pela intensa acumulação ocorrida nos centros industriais no correr dos últimos decênios, a qual por seu lado engendra pressão sobre os recursos localizados na periferia do mundo industrializado” (1978, p.31).
“Se a globalização não logrou êxito em reduzir a pobreza, também não teve sucesso em garantir a estabilidade”, garante o Prêmio Nobel de Economia, Joseph Stiglitz (2002, p. 32), um dos mais contundentes críticos da globalização, definida como

a integração mais estreita dos países e dos povos do mundo que tem sido ocasionada pela enorme redução de custos de transporte e de comunicações e a derrubada de barreiras artificiais aos fluxos de produtos, serviços, capital, conhecimento e de pessoas através de fronteiras. A globalização é impulsionada pelas corporações internacionais, que não só movimentam capital e mercadoria através de fronteiras, como também movimentam tecnologia.


Em quarto lugar, verifica-se o aumento da importância das grandes empresas – até mesmo frente ao poder de regulação dos Estados nacionais -, que passam a comandar um oriundo diversificado de “unidades de negócios”, distribuídas em várias partes do planeta.

Para Furtado (1978, p. 95),


Se observarmos o conjunto das economias que constituem o centro do mundo capitalista, veremos que o traço marcante da evolução recente está no reforço da posição das grandes empresas. Tanto dentro de cada país como no conjunto destes, a grande empresa exerce hoje funções bem mais amplas e complexas do que foi o caso no passado. O próprio conceito de empresa, já não se aplica aos conglomerados e grupos, que enfeixam o controle de dezenas de unidades operativas com considerável autonomia.
[1] Autor do livro, Non-places – Professor da ‘Ecole des Hautes Etudes en Sciences Sociales in Paris’.
[2] (Podemos definir o neoliberalismo como um conjunto de idéias políticas e econômicas capitalistas que defende a não participação do estado na economia. De acordo com esta doutrina, deve haver total liberdade de comércio (livre mercado), pois este princípio garante o crescimento econômico e o desenvolvimento social de um país. Surgiu na década de 1970, através da Escola Monetarista do economista Milton Friedman, como uma solução para a crise que atingiu a economia mundial em 1973, provocada pelo aumento excessivo no preço do petróleo. Características do Neoliberalismo (princípios básicos):
mínima participação estatal nos rumos da economia de um país;- pouca intervenção do governo no mercado de trabalho; - política de privatização de empresas estatais; - livre circulação de capitais internacionais e ênfase na globalização abertura da economia para a entrada de multinacionais; adoção de medidas contra o protecionismo econômico;- desburocratização do estado: leis e regras econômicas mais simplificadas para facilitar o funcionamento das atividades econômicas; diminuição do tamanho do estado, tornando-o mais eficiente; - posição contrária aos impostos e tributos excessivos; - aumento da produção, como objetivo básico para atingir o desenvolvimento econômico; - contra o controle de preços dos produtos e serviços por parte do estado, ou seja, a lei da oferta e demanda é suficiente para regular os preços; - a base da economia deve ser formada por empresas privadas; - defesa dos princípios econômicos do capitalismo.
Críticas ao neoliberalismo
Os críticos ao sistema afirmam que a economia neoliberal só beneficia as grandes potências econômicas e as empresas multinacionais. Os países pobres ou em processo de desenvolvimento (Brasil, por exemplo) sofrem com os resultados de uma política neoliberal. Nestes países, são apontadas como causas do neoliberalismo: desemprego, baixos salários, aumento das diferenças sociais e dependência do capital internacional.
Pontos positivos
Os defensores do neoliberalismo acreditam que este sistema é capaz de proporcionar o desenvolvimento econômico e social de um país. Defendem que o neoliberalismo deixa a economia mais competitiva, proporciona o desenvolvimento tecnológico e, através da livre concorrência, faz os preços e a inflação caírem.).

[3] Macroeconômico - parte da economia que estuda o funcionamento do sistema econômico como um todo, especialmente, as variações do produto, nível geral de preços, nível de emprego, taxa de juros e balanço de pagamentos.microeconômico - parte da Economia que estuda o comportamento de agentes econômicos individuais (consumidores, produtores) e sua interação no mercado

AUTORA CELLY MOLITOR