Turma matutino - resumos - Olinda Bafa

Tomo a liberdade de transcrever o resumo de Olinda, um dos melhores até o momento. Parabéns.

"Gestão de pequenos meios de hospedagem (vídeo)
Os pequenos meios de hospedagem, por pouca estrutura e falta de dinheiro para produzir e modernizar seus serviços, devem inovar no atendimento e qualidade de vida. Afinal de que adiantaria tecnologia sem pessoal treinado adequadamente para ser gentil, educado e atencioso para com o hóspede, deixando-o à vontade e sentindo-se paparicado? Paparicado é uma palavra que cabe aqui muito bem, pois todo hóspede quer ser mimado, além de muito bem atendido com agilidade e presteza.
É claro, que se for com informatização e tudo o que os meios atuais de técnicas e facilidades nos oferece, seria muito mais moderno e prático. O pequeno investidor em hotelaria, não deve deixar de lado, jamais este objetivo de modernização, pois a globalização está batendo à nossa porta e sem nos atualizarmos não conseguiremos acompanhar a corrida para o sucesso.
APOSTILAS
Páginas 01 a 16
Na minha opinião, os fatores impeditivos ao pleno exercício da cidadania são a falta de entendimento das pessoas do que realamente são nossos direitos e nossos deveres. Se cumprirmos com nossos deveres, respeitando as leis e fazendo com que elas sejam cumpridas por nossos filhos, já estaremos dando uma grande passo para que a humanidade torne-se mais plena de amor ao próximo.
Por outro lado, ao nos inteirarmos de nossos direitos como cidadãos, devemos lutar, dentro da lei, para fazê-los valer. Nas mínimas coisas podemos mostrar ao outro que conhecemos nossos direitos. Ao comprarmos uma camiseta, por exemplo, se ao lavá-la pela primeira vez, com todo cuidado , ela apresentar um furo ou costura desfeita, devemos procurar a loja onde compramos e pedir a troca ou devolução do dinheiro. Se todos fizessem isso a qualidade de nossos produtos e serviços estariam muito melhor.
ÉTICA pra mim, além do CÓDIGO DE ÉTICA DO TURISMO que eu li no ANEXO, significa apenas uma frase que abrange todos aqueles artigo: “O meu direito termina onde começa o seu”.

Páginas 17 a 34
Perfil profissional
O perfil profissional de cada funcionário é traçado por aquele que irá contratá-lo. O responsável por esta contratação deverá definir se quer alguém formado e sem experiência, com experiência e sem formação, ou os dois. O perfil deverá ser traçado antes de solicitar ao RH este profissional. Já o candidato que estiver à procura desta vaga, deverá preparar-se adequadamente para concorrer com os demais. Muitas vezes essa preparação leva anos , outras vezes meses ou semanas, depende do que o candidato à vaga pretende.
Paradoxo – concentração/fragmentação
Escalas de investimentos pela liderança tecnológica leva à concentração (redes). As grandes empresas que investem em informatizaçaõ, redes de comunicação via internet, enfim que buscam a modernização das comunicações, concentram tudo que é possível em suas redes. Por outro lado há também a fragmentação através da busca pela eficácia, o que abrange franquias, terceirizações, informatização, etc...
A conseqüência disso são as profundas transformações no processo produtivo de distribuição e de gerenciamento. Tudo que era feito na forma tradicional, com muita datiçlografia e arquivos de aço gigantescos de papéis, hoje se controla por computador, arquivos virtuais e uma série de parafernalhas eletrônicas que fica difiícil descrever todos aqui. Nada escapa a este controle, se ele for bem monitorado, é claro.
Todo esse processo deve ser modernizado dia a dia, ou então a máquina da informatização estaciona e aí se torna um elefante branco, chama muito atenção, porém não é eficaz. Alianças estratégicas são formadas para que o processo não estacione. Se a pousada quer fornecer um doce da culinária local como sobremesa e depois de análises criteriosas perceber que é melhor terceirizar, isso deverá ser feito, em nome da agilidade do atendimento e dos custos.
Força tarefa (AD HOC)
Todos os funcionários deverão estar emprenhados para a empresa caminhe sempre pra frente e pro alto. Para isto a gerência deverá emprenhar-se arduamente para que cada funcionário se interesse, verdadeiramente, pela empresa e pelo seu sucesso. Agir de uma forma sutil para que o funcionário se convença, de uma maneira definitiva, que sem ele a empresa não sobreviverá, por tanto o seu emprego corre um sério riso de deixar de existir. Unir forças, tanto entre pessoas, como entre empresas, é o caminho da globalização. Os países do primeiro mundo gostam muito da globalização, desde que ela os favoreça. Querem estar no nosso quintal na hora em que bem entenderem, porém deveremos pedir licença e aguardar autorização para entrarmos em seus quintais.
A globalização vem diminuindo, e muito, as vagas no mercado de trabalho. Hoje, uma pessoa preparada, com uma máquina, faz o trabalho dele e o de mais duas ou mais pessoas. Mas tem um porém, aquele que se preparar adequadamente para o mercado atual, com cursos de atualização, não ficará desempregado.
Outro assunto com que devemos estar atentos é com a situação do trabalhador. Se os sindicatos não brigarem por nós perderemos todos os direitos, arduamente conquistado, um a um. Tanto é verdade que o mercado informal vem crscendo dia a dia. É muito comum encontrarmos amigos vendendo isso ou aquilo. É a lei da sobrevivência, pois hoje é muito mais difícil conseguirmos um trabalho com carteira assinada do que há 20 anos atrás.
Nos dias de hoje, nosso “networking” deve ser atualizado constantemente. Não devemos perder nenhuma chance de mostrarmos às pessoas com quem convivemos o nosso conhecimento profissional, pois essa é a nossa garantia de futuro para não ficarmos desempregados. Se nosso colega de trabalho prestar atenção à qualidade de nosso trabalho, um dia, quando alguém perguntar a ele se conhece alguém com as nossas características profissionais, certamente ele nos indicará.
A globalização e o desenvolvimento dos mercados de viagem e hospedagem
A competição entre os países do norte se deve a busca de novos mercados de viagem e hospedagem, nas últimas décadas do século XX. O crescimento do número de viajantes não se deve aos que viajam uma única vez ao ano, mas àqueles que têm um poder aquisitivo melhor e podem viajar mais vezes ao ano. O que mais importa aqui é que aquele que viaja mais vezes ao ano, volta sempre ao hotel onde foi bem atendido. Afinal nos últimos anos as pessoas passaram a se preocupar mais com qualidade de vida e a possibilidade de desfrutar dela com prazer e muito bom gosto.
Um outro item importante é que as pessoas que têm uma renda que lhes permite viajar pra outros lugares do mundo estão preferindo a Ásia, o Pacífico e Oriente Médio. Elas estão querendo mudar de rota e deixando de lado, um pouco, a Europa e América do Norte. Não que os novos destinos estejam ganhando dos tradicionais,mas está crescendo bastante a procura por estes locais.
Quando um país cresce economicamente, a renda percapta também cresce, aumenta muito a procura por viagens a destinos turísticos. E com isso cresce também o interesse do público por qualidade. O cliente passa a ficar mais exigente e para tanto o hoteleiro deve se modernizar para atender a este novo perfil de cliente.
O hóspede atual não se contenta com um atendimento super moderno, com tudo automatizado ou só com um atendimento pessoal atencioso. O hóspede moderno quer tudo o que tem direito, informatização, agilidade, eficácia e atendimento pessoal humanizado. O hóspede de hoje não é enganável. Quando um funcionário de um hotel pensar assim, estará tentando enganar alguém que sabe muito bem o quer, está pagando por isso e não se deixa enganar.

Páginas 35 à 53
No Nordeste, à partir dos anos 70, foram aplicados capitais e incrementado a hotelaria, onde os investimentos eram muito baixos, criando-se assim hospedagem de alto nível para atender ao turisita que pedia mais qualidade. A política de substituição de importações trouxe para o pais muitos investimentos internacionais, em diversos setores, trazendo assim hóspedes de outros países, se hospedando, principalmente na região sudeste. Com a construção do Hotel Hilton, o maior e mais luxuoso do país, em São Paulo, na época, foi dado início ao circuito internacional em 1971.
Outros grandes hotéis se instalaram em São Paulo e Rio de Janeiro nessa década, sendo os principais os americanos e franceses , trazendo assim a competitividade, o que melhorou e muito a qualidade. A partir daí a rede de grandes hotéis foram se espalhando por todo o Brasil e também os pequenos, originando-se as pousadas e hotéis de pequeno porte.
A política fez com que nos anos 80 houvesse uma freagem no crescimento hoteleiro, fazendo-se assim com que esses anos fossem chamados de anos perdidos para a area de hotelaria. Como não havia investimentos nessa área e por se tratar de um investimento de retorno à longo prazo, constituiu fator preponderante para que não se arriscasse neste setor. Apenas os investimentos de luxo, que já haviam se iniciado no final do anos 70 continuaram.
O que aflorou nos anos 80 foram o flats, que foi incentivado pelo aumento da procura de hospedagem intermediária, que o padrão luxo não atendia.
À partir de 1994 o parque hoteleiro do Brasil recebeu novos estímulos e voltou a crescer com o plano Real. Uma importante mudança institucional foi a de igualar as empresas estrangeiras à nacionais. Com isso as empresas internacionais passaram a ter a mesma abertura de crédito, o mesmo critério para impostos e etc...
A política de abertura comercial incentivou então as viagens de estrangeiros para o Brasil e também incentivou as viagens domésticas. A implementação de novas medidas para ampliar os investimentos no Brasil foram essenciais para o crescimento econômico e uma das mais importantes refere-se à liberação do mercado de aviação comercial por meio da desregulamentação do espaço aéreo.
Apesar de toda a política e trabalho dos brasileiros em prol do crescimento do turismo no Brasil, esse crescimento ainda é considerado muito tímido, se pensarmos no tamanho do nosso país e em toda a sua beleza natural. São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador, são os destinos mais visitados.

Porém as viagens vem crescendo, apesar de a maioria ser atribuída a visitas a amigos e parentes, isso demonstra uma intenção do brasileiro de viajar. Os gastos com hospedagem no Brasil situam-se bastante abaixo dos Estados Unidos e Europa. A maioria dos turistas viajam dentro da sua própria região, assim como para os estados de Minas Gerais, Ceará e Paraná .
À partir de 1994 iniciou-se uma injeção de financiamentos para o setor, incentivando novos investimentos e crescendo consideravelmente o número de hotéis no país. Concentrando-se mais nas áreas sul e sudeste, representados pelos fundos institucionais, construtoras e incorporadoras imobiliárias.
Reanimação de setor de hospedagem: O mercado de viagens crescendo, também fez crescer o de hospedagem. A PRODETUR e o BENDS investiram em infra-estrutura política dando um grande empurrão no setor, financiando cerca de 50% dos investimentos . Os fundos de pensão também passaram a investir no setor hoteleiro alavancando ainda mais o seu crescimento.
Outro setor importante a investir em turismo, foi o setor público, melhorando as estradas e os aeroportos e fazendo campanhas de proteção ao meio-ambiente. Logo a década de 90 passou a ser a era de maior expansão da indústria hoteleira brasileira.
O que vem impulsionando as viagens também é a oferta e o financiamento de passagens aéreas mais econômicas e pacotes turísticos que viabilizam as viagens de pessoas que antes nem sequer pensavam em entrar em um avião.
Com a globalização o crescimento de hóspedes cresceu muito, os executivos que viajam ao nosso país vem aumentando dia-a-dia. A concentração maior desses executivos está em São Paulo, cerca de 50% deles se hospedam aqui, depois vem as regiões Nordeste, sul e centro-oeste.
O aquecimento do mercado vem proporcionando também um crescimento de investimentos no setor hoteleiro como novas tecnologias, reorganização, modernização e profissionalização da gestão.
Princiapis causas do avanço das redes hoteleiras internacionais o Brasil – peródo pós-1994: Acirramento da competição internacional; globalização da economia; potencial de mercado,; estabilização econômica; disponibilidade financeira e investimentos públicos.
Enfim, estamos caminhando para o primeiro mundo, em se tratando de hotelaria e isso se dará com certeza após o advento da copa em nosso país.


Páginas 54 a 69
É fundamental que o ser humano seja valorizado no seu mais amplo sentido. Quando uma pessoa não está bem no trabalho, algo há. Ou está com problemas pessoais ou profissionais. Se for pessoal, não custa perguntar se está tudo bem, se está precisando de ajuda, ou coisa assim. Se for profissional, muitas vezes podemos interferir, procurando saber o que está acontecendo para tentar ajudar. Os relacionamentos, tanto pessoal quanto profissional são coisas muito complicadas e com boa vontade sempre podemos ajudar, mesmo que seja só com uma palavra de incentivo. O amor ao próximo deve ser a nossa mola mestra, tudo fica mais fácil quando nos preocupamos de verdade em ver o outro feliz.
Sempre que nos envolvermos em algum conflito, mesmo que tenha sido inevitável, o mais importante é resolvermos a discordância e o ressentimento por ele provocados. Devemos pensar calmamente, analisar a situação e tomarmos a atitude de apasiguarmos os ânimos dos envolvidos. Mesmo que tenhamos que passar por cima do nosso orgulho e egoísmo, o que vale é resolvermos o problema ali, naquele momento e não deixarmos que ele se prolongue.
Nós perdemos muita energia ao convivermos com nossos problemas. Canalizamos a energia, geralmente para o lado errado. Ou seja, nos focamos no problema e não na solução. Nos esquecemos que fomos criados para sermos felizes e não para o sofrimento. A partir do momento em que sentirmos que somos merecedores do melhor, o melhor virá, com certeza.
A estrutura organizacional de um empreendimento é muito ampla e necessita de muitos profissionais, aptos a exercer, cada um sua função. Se pensarmos em abrir um hotel, precisamos fazer pesquisa em diversas áreas, termos a verba necessária e os funcionários capazes de desenvoverem o trabalho.
Para que uma administração flua com eficácia, é preciso delegar poderes a gerentes, chefes e sub-chefes. Cada um, na sua função, deverá desempenhar seu papel de responsável pela sua equipe e só levar ao gerente geral os problemas que ele não pode resolver.
O departamento de marketing é a veia principal de um hotel. Ele deverá programar, vender e manter as vendas e revendas aos clientes. Se ele for eficaz, fará com que tudo isso aconteça com delicadeza e agilidade. Hoje devemos deixar um pouco de lado o ganhar/perder e trabalharmos o amar para obtermos retorno certo.
O controle das reservas e previsões de ocupações são importantíssimas para um bom andamento dos trabalhos. O Gerente, deve saber, por análises anteriores, quem chegará ou sairá mais, ou vice-versa. Tudo deverá estar sempre sincronizado e organizado para que tudo ocorra com eficácia.
Aos investidores não importa como estão tendo lucro, o que importa para eles é que seus dividendos continuem crescendo. À gerência cabe a responsabilidade, com seu trabalho, de fazer com que o investidor fique feliz e continue investindo no hotel. A gerência deve fazer o seu trabalho de modo que os funcionários trabalhem com dedicação e conhecimento, para que com isso ganhem a fidelidade do cliente, que além de voltar outras vezes, também indicará para os amigos e familiares.
Cada rede de hotéis ou até mesmo os pequenos têm um objetivo a alcançar com suas vendas. Em decorrência desse objetivo é que o gerente deverá montar o seu projeto de trabalho e o caminho pelo qual deverá seguir. Uns pretendem números altos, independente da qualidade. Então fazem promoções junto a agências de turismo, companhias aéreas, etc... Outros optam pela qualidade, promovendo um atendimento pessoal atencioso, prendendo seu cliente pela sutileza do bom atendimento e alto padrão técnico.
Um dos principais indicadores de atendimento é a recepção. Através dela e de um controle rigoroso de opiniões dos clientes o gerente pode melhorar o relacionamento com o hóspede neste ou naquele item. A recepcionista não pode deixar passar nenhum detalhe. Se o cliente está de muletas, com criança no colo, malas pesadas, se seu semblante está bom ou com ar cansado. Para cada situação deverá ter uma palavra, ou um ato de conforto e ajuda.
Não só a recepcionista, mas cada funcionário do hotel deverá estar preparado para atender o hóspede com a maior atenção possível, dando sempre uma solução para cada solicitação do hóspede. Nunca deixar para depois o que está sendo solicitado. Se não puder resolver no ato, deverá procurar alguém, imediatamente, que poderá fazê-lo. Todo o trabalho deverá sempre ser feito com um sorriso no rosto e demonstrando sempre estar trabalhando com amor.
PROCESSO DE ALIMENTOS E BEBIDAS
É um setor chave, podemos dizer o coração do hotel, restaurante ou evento. Alí se cria e desenvolve toda a alimentação, incluindo custos, medidas, sabores, qualidade, cor, modo de adequar cada prato, enfim, uma infinidade de profissionais qualificados são contratados para este setor. A gerência de A&B é responsável por este setor, inclusive orçamentos e vendas dos serviços."

PARABÉNS! DEZ + D+
BJS CELLY