Liderança - apostila pg. 70/72.
I) A busca da excelência na designação pessoal. A delegação eficaz visa os pontos fortes, aproveita os aspectos positivos e torna irrelevante as deficiências e os pontos fracos, trabalhando o que tem de ser melhorado, desenvolvendo o ser na sua integralidade. Não somos fragmentos que se juntam feito um quebra-cabeça, olhemos olisticamente para o ser. Valorizemos os dons - que serão alavancas para a evolução. Temos de tornar os aspectos positivos em produtivos.
Exemplos: A nomeação do general Grant, feita por Lincoln, foi o momento crítico da guerra de Secessão. Foi uma nomeação eficaz porque escolheu por aspectos positivos (capacidade de vencer batalhas - estratégia), e não por seus defeitos (apreciador de bebidas, grande bebedor). Não se pode escolher alguém por ter como qualidade a ausência de defeitos notáveis. Se o cozinheiro é temperamental, mas consegue atrair os comensais, enche o restaurante, você valoriza o seu ponto forte e oferece oportunidades de desenvolvimento emocional. Faça perguntas eficazes: Qual é a sua contribuição para a missão X? O que ele consegue fazer excepcionalmente bem?
Todos os cargos e funções na hotelaria são interdependentes. Os cargos não se ajustam à personalidade das pessoas, mas, sim as suas habilidades e competências se ajustam às necessidades do cargo. Cargos são impessoais e objetivos, podendo assim permitir a diversidade de seres humanos, capital intelectual e inteligências múltiplas. Imparcialidade e justiça pessoal, permite ao lider selecionar e colocar pessoas realçando seus aspectos positivos.
Os novos estilos de liderança: Os desafios da "nova economia". Um provérbio indiano, atribuido a Krisma, diz: "Lembrem-se de que não há nada permanente, só a mudança!".
Os colaboradores, muitas vezes, sabem mais do que os líderes, sobre alguns assuntos. Quem conhece, num restaurante, melhor os hábitos dos clientes? Os garçons! Num hotel, quem conhece de maneira mais íntima os clientes? O serviço de quarto! Quem tem o poder de arruinar a estadia de um hospede, logo de cara? O recepcionista! Evidentemente, eles têm também o poder de vincular emocionalmente o cliente ao hotel. Como incentivar e obter o melhor dos colaboradores - aquele esforço adicional natural? Como acompanhar a evolução das necessidades dos colaboradores frente às mudanças? O esforço adicional é aquela grande diferença para os hóspedes que nenhum líder pode controlar: fazem se quiserem, se estiverem motivados. Vc pode obrigar um concierge a lembrar o nome de um hóspede? Uma recepcionista sorrir com carinho, com amor? Você pode obrigar alguém a ter "Chi" no seu trabalho? Claro que não, isso tem de ser espontaneo, brota naturalmente de cada um. Um lider pode potencializar essas coisas, quando vincula emocionalmente sua equipe, com responsabilidade e comprometimento. Para isso não são os discursos os grandes feitores, sim os gestos, o exemplo, o respeito, a valorização, a humanização, a empatia, o 'tesão' pelo que faz! Gestos, exemplos, e o "Chi" que brota da verdade têm grande impacto na memória emocional.
Uma agenda emocional se constrói, primeiro, na resposta a algumas perguntas: Por que estamos aqui, fazendo isso e como isso se liga ao meu projeto pessoal? O lider mostra um exemplo de integridade pemanente, é apaixonado pelo que faz.
II) Liderança é influenciar as pessoas a cumprirem sua missão, se tornarem pessoas mais felizes.
Não há um estilo de liderança absoluto, deve-se adaptar às circunstâncias.
AUTORITÁRIO: FAÇA! (EU QUERO); BUROCRÁTICO: FAÇA! (A EMPRESA QUER); PATERNALISTA: EU FAÇO POR VOCÊ (TADINHO DO BURRIMHO); DEMOCRÁTICO: O QUE VOCÊ SUGERE? VAMOS FAZER JUNTOS?; BARGANHA: EU QUEBRO O SEU GALHO NISSO ... E VOCÊ ME ADIANTA AQUELE LADO... ( O FAMOSO JEITINHO); ANÁRQUICO: SE VIRA!
Quando há emergência, perigo, ou quando há falta de maturidade numa equipe é necessário utilizar o estilo Autoritário. Por exemplo, se o sistema pifou no hotel, existem vários check-outs, ninguém gostaria que o lider falasse:"Vamos fazer um brainstorm para decidir a melhor solução sobre o fechamento das faturas". Já numa outra circunstância: "Temos um problema de desgaste de lençóis muito anormal. Sugiro que compremos um estoque adicional que possibilite o descanso das fribras. Alguém tem outro idéia?". O estilo mais raro e necessário é o da liderança que conscientiza seu time dos objetivos, deixa que o grupo trabalhe seus pontos mais fortes. Aparecendo como facilitador, falando, orientando para diminuir o estresse.
"Devo seguir minha equipe porque sou o líder" Ganhdi.
Um líder é melhor quando as pessoas não sabem que ele existe, menos bom quando o aplaudem, pior ainda quano o menosprezam ou têm medo dele. Mas do melhor líder, que fala pouco quando a tarefa está cumprida, a equipe dirá: "... a fizemos por nós mesmos" (Lao Tsé, o Taioísta).
o líder não precisa mais ser aquele chefão à frente de tudo, sempre visível. o líder se adapta aos seus seguidores.
Psicólogos da Manchester Univesity demonstraram que ao devolver falsos resultados de um suposto teste de inteligência aos professores de primeiro grau, eles tiveram uma grande surpresa: alguns meses mais tarde, constataram que os meninos tinham correspondido aos seus resultados, embora fossem falsos. A conclusão mostrou que o que mudou foi a maneira dos professores tratarem as crianças: sem expectativas, coragem nem interesse para os "fracos", desafiando e encorajando os supostamente "mais dotados". Acontece o mesmo com a equipe: a maneira com a qual olhamos nossa gente se transforma em realidade. Os líderes têm em suas mãos um grande potencial de desenvolvimento e... de destruição.
III) teste 'Inteligências múltiplas' e 'Estilo de liderança'
As inteligências múltiplas
1. A inteligência Verbal: está ligada à capacidade de pensar através de palavras e de usar um modelo lingüístico para expressar e avaliar significados. Essa habilidade é bem desenvolvida em profissionais como palestrantes, poetas, jornalistas, locutores, etc.
2. Lógico-matemática: é a capacidade de realizar cálculos matemáticos, através de operações númericas complexas. Cientistas, contadores, matemáticos, engenheiros e programadores de computador.
3. Visual-espacial: criar imagens a partir de experiências ou transformá-las em novas imagens. Arquitetos, engenheiros, pilotos, escultores, pintores.
4. Cinestésica: atletas, cirurgiões, dançarinos, artesãos. Habilidades físico-motoras.
5. Musical: distinguir sons, ritmos, melodias. Músicos, compositores, maestros.
6. Naturalista: percepção de padrões da natureza e a capacidade de identificar e classificar objetos naturalistas, biólogos, ecologistas, indios.
7. Interpessoal: é a habilidade de compreender e interagir com outras pessoas. no mundo corporativo esta inteligencia está sendo muito valorizada, pois os resultados positivos de uma empresa não se dão através da soma de atividades isoladas e sim da interação de pessoas com um objetivo comum.
8. Intrapessoal: desenvolvimento da auto-percepção e auto-análise construindo valores pessoias e resolvendo possiveis i conflitos existencias. Psicólogos, teólogos, fisósofos, lideres religiosos.
(Howard Gardner).
"A felicidade não é uma estação a qual chegaremos, mas sim um forma de viagjar" (Margaret Lee Runbeck).
A grande maioria das situações de trabalho é desenvolvida através do relacionamento entre as pessoas. Pessoas com qualidade de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de obterem sucesso em suas atividades.
As emoções exercem influências em nossas respostas. As habilidades emocionais são fundamentais para que uma pessoa alcance o seu objetivo, seja feliz e alcance sucesso na vida. Dentre elas o controle do temperamento, adaptabilidade, persistência, amizade, respeito, amabilidade e empatia.
Para um desempenho em IE é necessário desenvolver cinco aspectos fundamentais:
1. Auto-conhecimento - conhecimento de si próprio, de seus sentimentos ou intuição. Fundamental para que se tenha confiança em si e conheça seus pontos fortes e fracos;
2. Auto-gerenciamento - saber lidar com os próprios sentimentos. Controlar seus instintos em qualquer lugar ou em qualquer ato;
3. Auto-motivação - pôr as emoções a serviço dos objetivos.A pessoa motivada tem maior capacidade em realizar o que planeja;
4. Empatia - capacidade de se colocar no lugar do outro. Perceber o outro. Captar o sentimento do outro.
5. Engajamento - capacidade de fazer parte de um grupo. A arte dos relacionamentos está em saber lidar com as emoções do outro. Saber trabalhar em equipe é fundamental no mundo atual.
(Daniel Goleman).
IV) DESAFIO: Sua equipe está concorrendo a um contrato de consultoria em um hotel. Vocês elaboraram um diagnóstico no hotel, em todos os setores, observando 'in loco' os procedimentos e o fluxo de operações, analisaram relatórios e os opinários dos hóspedes, dando origem aos seguintes apontamentos:
- Localização do hotel: Centro de São Paulo; Oferta: 100 unidades habitacionais; Tarifa balcão: R$200,00; calcularam a diária média: R$100,00; calcularam o Rev-par: R$50,00; Entrada do hotel tem aspecto descuidado (piso com rachaduras); Mensageiro disperso - pouco atento; Demora no check-in/out (ocorrência de nomes errados, falta de informações quanto o tipo de uh, necessidades especiais, fumante ou não, etc.); Liberação de chaves para uh's sujas; Atendimento 'frio' na recepção; Demora na liberação das uh's por parte da governança (estoque insuficiente de rouparia para reposição); Reclamações constantes quanto a limpeza e estado dos lençóis; ocorrência de discrepâncias e muita fofoca; Reclamações de vazamentos nas uhs e de aparelhos com defeitos (como envolver os colaboradores para uma atitude pro-ativa de manutenção); demora no atendimento das Ordens de Serviço para manutenção; Perdas de 30 a 50% com sobras limpas no processo de A&B; atendimento pouco cortês dos garçons; Ocupação na semana 50%, Finais-de-semana 10%, dezembro 'às moscas'; atrasos no pagamento dos colaboradores com erros no cálculo de banco de horas; Um colaborador relatou: "Eu sempre substitui o encarrega nas suas folgas, férias, e demais ausências. Quando ele passou para a gerência, indicou outro colega para a promoção", como você agiria se fosse esse colaborador? Se fosse o encarregado como justificaria essa atitude?
A equipe que apresentar as melhores soluções será contratada.
Bom trabalho!
NA PRÓXIMA AULA FAREMOS UMA REVISÃO DOS CUSTOS. NÃO FALTEM POR FAVOR.
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