sexta-feira, 26 de setembro de 2008

7a aula - noturno - 25/09/08

1) Recolhemos os folhetos coletados na Equipotel, para que seja feito o cadastro de fornecedores na próxima aula. 2) Solicitei que trouxessem uma calculadora na próxima aula. 3) Refletimos, através do texto Desenvolvimento comportamental e das experiências expostas em sala, pelos colegas, a complexidade das relações humanas, a importância de mediar conflitos foi simulada pelas equipes. A equipe composta por Vilmi, J. Carlos, Evandro, Mônica, Reginaldo, Fran, Fernanda, encenou o tema "Vaso Entupido". Fernanda, a camareira - após verificar que o vaso sanitário estava entupido - dirigiu-se ao porteiro (Evandro) de forma arrogante, mandando que ele desentupisse o vaso. O porteiro indignado com a forma que foi abordado se recusa a fazer o serviço, surgindo daí uma grande discussão que foi ouvida no saguão da recepção, onde estavam 3 clientes, informando-se sobre a hospedagem. O supervisor Vilmi, intercede no conflito, mediando com calma a situação, por fim resolvendo a situação entre os colaboradores. Para compensar o incomodo aos hóspedes oferece um Up-grade aos mesmos. (Up-grade - um apartamento superior pelo preço de um simples). Os componentes explicaram o prejuízo que as demandas emocionais trazem à empresa, ressaltando que faltou respeito e humildade por parte dos colaboradores do hotel. destacaram a importância da sinergia e da atuação do lider na solução de conflitos.
A Equipe, composta pelas colegas Kelly, Marleide, Angela, Conceição, Rose e Ilzenil, simularam uma situação de contaminação do ambiente de trabalho. A questão se passa na recepção, onde as colaboradoras Kelly (recepcionista) e Marleide (governança) julgam que a equipe da tarde não cumpriu suas funções, deixando todo o serviço parado, e decidiram fazer 'corpo mole' , seguindo o exemplo de manipulação das colegas, de forma que todas se recusavam a cumprir suas obrigações. Na troca de turno chega Angela transfigurada, pois passou a noite chorando (suspeitamos que tenha brigado com o noivo Ricardo), e foi contaminada pelo ambiente e também cruzou os braços; chega também a Conceição - já estressada pelo transporte precário (de Guarulhos para São Paulo). Interessante que a colaboradora Conceição tenta mostrar para as colegas que devem levar o caso à chefia e não simplesmente deixar de cumprir suas obrigações. Com a chegada da sub-gerente Ilzeni que diante da situação relata os fatos ocorridos e os motivos que levaram o turno da tarde a não concluirem suas tarefas (pane na lavanderia etc..) - diz que antes de julgar é preciso averiguar os fatos. Ilzenil chama a gerente, que acaba de retornar das férias. Rose afirma que vai verificar os fatos, chama a equipe para a questão do comprometimento - 'não podemos, na omissão de uns, contaminar nossas atitudes. temos que cumprir nossas obrigações, independente dos outros'. A atitude correta é cumprir sua missão e informar os fatos para averiguação. "Um erro não justifica o outro". "Não usem as falhas como exemplos a serem seguidos". Destacou, ainda, a importância da comunicação, os turnos devem saber as ocorrências do turno anterior. A comunicação eficaz reduz os conflitos.
Parabéns a atividade foi excelente!
4) Entramos no tema da Estrutura organizacional dos empreendimentos hoteleiros, embasados pela apostila e organograma em lousa. A leitura da passagem em que Jetro alerta Moisés sobre a questão de dividir tarefas, selecionar pessoas (percebendo suas habilidades - gestão de pessoas), criando espaço, tempo e energia para que os lideres decidam sobre coisas importantes, dentro de uma escala de prioridades e missões departamentalizadas ou sinergéticas. Empowerment - dar poder - delegar - empoderamento.
5) Exercício de Marketing: prioridades para a decisão de abrir um negócio; o colega Carlos concluiu que a primeira coisa a ser feita é uma "pesquisa de mercado", ou seja, matou a charada, conquistando o prêmio para sua equipe.
A conclusão do tema Marketing/processo comercial fica para a próxima aula.
Parabéns ao Carlos e a todos!

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